Accueil, téléphone et image de marque

L’accueil est un état d’esprit et un art de communiquer une image. Cette formation aborde les différents ingrédients d’un accueil professionnel, qu’il soit physique ou téléphonique, de façon interactive et pratique.

• Comprendre les enjeux d’un bon accueil
• Intégrer les principes de base d’un accueil réussi et acquérir les bons réflexes professionnels
• Rendre sa communication claire et efficace
• Développer une image positive et une attitude orientée usagers
• Le b.a.-ba du téléphone au 21ème siècle
• S’outiller pour faire face à une large palette de situations d’accueil complexes et d’usagers « difficiles »

• L’accueil, un état d’esprit !
• Les attentes des usagers
• Eviter les perturbations dues aux stéréotypes et préjugés
• L’importance du non-verbal
• Comprendre la demande par l’écoute active
• Montrer de l’intérêt pour l’interlocuteur (questions, reformulation)
• Entendre les émotions de l’interlocuteur et les gérer (peur, stress, colère…)
• Les usagers « difficiles », comment les gérer ? Les techniques du disque rayé, des questions fermées, du miroir…
• Inclure l’appel téléphonique dans l’ensemble des tâches de l’accueil
• Gérer son stress dans un esprit de bien-être et d’efficacité
• Analyse de différentes situations d’accueil et recherche d’attitudes positives
• Mises en situation en face à face et au téléphone

Situés à Uccle, nos locaux vous proposent 7 salles de cours spacieuses et lumineuses, un espace lunch et de nombreuses possibilités de restauration et des commerces variés à proximité. Nos salles sont accessibles aux PMR. Rue de Stalle 67, Uccle, Belgique